我們生活在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，商旅行業(yè)作為一個(gè)新的萬億級(jí)市場(chǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)的潮流中也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。譬如說，去哪兒網(wǎng)在官方網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端強(qiáng)勢(shì)推出“會(huì)場(chǎng)”頻道，高調(diào)涉足商旅市場(chǎng);滴滴快車也開始搶占商旅、會(huì)議用車市場(chǎng)。在“萬獸搶食”的大環(huán)境中，商旅企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是個(gè)非常值得探討的話題。本文以Y公司為例，來談?wù)勆搪闷髽I(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，希望給業(yè)內(nèi)人士帶來啟示。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題

Y公司是一家專業(yè)的商旅服務(wù)企業(yè)，致力于為企業(yè)客戶提供會(huì)議與獎(jiǎng)勵(lì)旅游、國(guó)際會(huì)議組織管理、商務(wù)考察、活動(dòng)管理、公關(guān)傳播、博覽會(huì)運(yùn)營(yíng)在內(nèi)的整合營(yíng)銷服務(wù)。目前，客戶購買Y公司的產(chǎn)品和服務(wù)比較依賴于線下渠道，其線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還存在較多問題：

1.信息提供不夠完整。

1)公司簡(jiǎn)介不夠詳細(xì)。Y公司官網(wǎng)上主要是文字加圖片的表現(xiàn)形式，沒有出現(xiàn)表現(xiàn)力較強(qiáng)的視頻，顯得有些單薄。

2)案例分享不全面。官網(wǎng)上的案例分享是個(gè)非常有作用力的板塊，它可以展示商旅企業(yè)的服務(wù)范圍和專業(yè)實(shí)力，而目前其官網(wǎng)上并非是所有產(chǎn)品都有案例展示。

3)聯(lián)系信息單一。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)的聯(lián)系信息應(yīng)盡可能的多樣化，而目前Y公司官網(wǎng)留的聯(lián)系信息還是老一套，比如地址、郵箱、電話等，不夠完整也毫無特色。

2.交流互動(dòng)的效果較差。

1)互動(dòng)交流平臺(tái)運(yùn)用不足。筆者觀察了Y公司的微博運(yùn)營(yíng)，在2017年12月10日~2018年2月10日兩個(gè)月的時(shí)間里，僅僅增加了3條微博，而且還減少了8個(gè)粉絲，由此可見該公司的微博互動(dòng)嚴(yán)重不足。其微信公眾號(hào)的消息推送頻率也比較低，雖說推送消息不能太過于頻繁以免引起反感，但也需要間斷性地推送消息，讓關(guān)注用戶能感受到企業(yè)的存在、能對(duì)相關(guān)優(yōu)惠信息和企業(yè)動(dòng)態(tài)有所了解。

2)業(yè)務(wù)需求提交方式不夠便捷。Y公司官網(wǎng)并未設(shè)置 QQ/微信等社交軟件的交流鏈接，對(duì)于有業(yè)務(wù)需求的客戶或者有合作意向的合作伙伴，也只能采取在官網(wǎng)填寫需求郵件方式獲取聯(lián)系，而后公司在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。這樣的互動(dòng)方式給客戶或合作伙伴一種Y公司處于優(yōu)勢(shì)地位的感覺，也許還沒等到客服及時(shí)回復(fù)，客戶早已找好其他相關(guān)公司。

3)客戶在線服務(wù)方式不全面。用戶點(diǎn)擊Y公司微信公眾號(hào)中的“聯(lián)系我們”，跳轉(zhuǎn)頁面顯示竟然是“not found”，用戶一旦看到“not found”的字眼，便沒有了再繼續(xù)與企業(yè)微信交流的欲望，由此可見Y公司在營(yíng)銷過程中與客戶的互動(dòng)效果極差。

3.技術(shù)支持不完善。

Y公司的官網(wǎng)上雖然設(shè)置了語言版本，但用戶點(diǎn)擊“English”按鈕，頁面并沒有跳轉(zhuǎn)為英文頁面，而是繼續(xù)停留在中文頁面。Y公司的商旅業(yè)務(wù)涉及外企客戶，且現(xiàn)目前業(yè)務(wù)范圍也在朝國(guó)際化方向發(fā)展，語言版本等問題遲早得予以解決。與此同時(shí)在技術(shù)支持方面，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力明顯超于Y公司。各類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都爭(zhēng)先地研究并發(fā)布了自身的線上管理系統(tǒng)，如中智的會(huì)議管理系統(tǒng)、覓星的前端采購系統(tǒng)和31會(huì)議的工具型會(huì)議軟件等。所以，該公司的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新迫在眉睫。

4.關(guān)系經(jīng)營(yíng)不到位。

關(guān)系經(jīng)營(yíng)存在的問題主要是在客戶投訴處理方面，Y公司只是在官網(wǎng)上留了熱線和郵箱，客戶沒有其他網(wǎng)絡(luò)投訴渠道和方式，而且也無法看到已有投訴事件的處理及其他用戶的相關(guān)評(píng)價(jià)，這會(huì)大大降低用戶體驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問題的改進(jìn)對(duì)策

豐富信息傳播，開發(fā)特色產(chǎn)品

商旅企業(yè)要切記，只有及時(shí)更新相關(guān)信息才能在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)海洋中吸引受眾目光，且信息具有時(shí)效性，一旦過了最佳時(shí)機(jī)，再更新內(nèi)容就很難引起受眾共鳴。同時(shí)，信息更新應(yīng)充分借助網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)進(jìn)行二次加工后，通過官網(wǎng)、微信、微博等平臺(tái)及時(shí)傳遞給受眾。當(dāng)然信息的傳播還需要借助產(chǎn)品這個(gè)載體，筆者具體有以下兩點(diǎn)建議。

1.開發(fā)新的特色產(chǎn)品

Y公司的服務(wù)范圍包括企業(yè)、政府、社團(tuán)在內(nèi)的機(jī)構(gòu)客戶，即Business客戶。長(zhǎng)期以來，公司在醫(yī)藥、金融、快消、高科技、汽車行業(yè)及政府、社團(tuán)的會(huì)議產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高，美譽(yù)度高。但受宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)減速的影響，政府、社團(tuán)及醫(yī)藥等行業(yè)的會(huì)議市場(chǎng)發(fā)展緩慢。

開發(fā)新市場(chǎng)，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品是商旅企業(yè)保持快速發(fā)展的助推器。直銷的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為現(xiàn)階段是直銷業(yè)發(fā)展的黃金十年，行業(yè)整體增長(zhǎng)顯著，國(guó)內(nèi)幾個(gè)直銷企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模在 5 年內(nèi)從幾個(gè)億增長(zhǎng)到 100 多億。國(guó)家以前對(duì)直銷管理比較嚴(yán)格，但大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及人民對(duì)保健需求的增長(zhǎng)，帶來了直銷行業(yè)的快速增長(zhǎng)。直銷行業(yè)的特點(diǎn)之一就是人多，靠人去賣，而不是靠廣告，獎(jiǎng)勵(lì)旅游活動(dòng)是直銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所必須的一種傳播推廣的載體，所以直銷行業(yè)商旅會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的需求無疑會(huì)保持快速增長(zhǎng)。Y公司要及時(shí)推出滿足直銷企業(yè)國(guó)內(nèi)、國(guó)外大型獎(jiǎng)勵(lì)旅游活動(dòng)產(chǎn)品，為客戶提供會(huì)議、活動(dòng)、公關(guān)、廣告、數(shù)字營(yíng)銷、商務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)旅游等整合傳播服務(wù)，快速占領(lǐng)新市場(chǎng)。

2.豐富產(chǎn)品信息

通過詳細(xì)、豐富的信息，客戶能更加清楚地了解到Y(jié)公司的商旅產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，刺激購買行為。在信息提供時(shí)，要特別注重公司聯(lián)系信息的完善程度，官網(wǎng)除了要有通訊地址、郵箱和電話外，還需要在顯眼的位置留出微信公眾號(hào)、微博號(hào)、客服 QQ號(hào)等信息，便于用戶即時(shí)溝通。對(duì)于很多用戶來說，而商旅企業(yè)業(yè)務(wù)范圍相對(duì)來說會(huì)比較陌生，精彩案例是用戶了解商旅企業(yè)業(yè)務(wù)和實(shí)力一個(gè)比較直接的渠道，在官網(wǎng)和微信渠道應(yīng)加大案例分享信息和商旅產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)信息。另外，除了文字加圖片的表達(dá)方式，官網(wǎng)上可增加一些宣傳視頻，全方位地介紹公司實(shí)力，包括公司舉辦行業(yè)活動(dòng)的盛況，讓用戶真切感受企業(yè)的軟件和硬件設(shè)施，使用戶對(duì)Y公司貼上“實(shí)力派”的標(biāo)簽。

改善互動(dòng)方式

1.加強(qiáng)微營(yíng)銷

Y公司應(yīng)加大更新微博的頻率，商旅和會(huì)展行業(yè)資訊、智慧旅游動(dòng)向、公司動(dòng)態(tài)等內(nèi)容都可以作為微博更新的內(nèi)容。注重微博內(nèi)容的趣味性和話題性，調(diào)動(dòng)粉絲參與話題的欲望，增加轉(zhuǎn)發(fā)量和評(píng)論量，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)。在微信建設(shè)方面，則應(yīng)該增加向用戶推送消息的頻率等，讓微信用戶轉(zhuǎn)化為客戶，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2.借網(wǎng)絡(luò)中介平臺(tái)提高受眾面

Y公司還可借助網(wǎng)絡(luò)中介平臺(tái)來營(yíng)銷產(chǎn)品，這些中介平臺(tái)可以是與旅游、會(huì)展相關(guān)的，也可以是其他方面。主要包括：

1)借助旅游信息網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷，如欣欣旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等。這類型網(wǎng)站包攬了大量的行業(yè)信息，競(jìng)爭(zhēng)雖然不小，但多個(gè)平臺(tái)，也就多個(gè)機(jī)會(huì)。

2)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的旅游網(wǎng)絡(luò)中介，比如去哪兒網(wǎng)。去哪兒和攜程合并之后，去哪兒靜下心來也開始涉足會(huì)展市場(chǎng)，已經(jīng)在自家網(wǎng)站和客戶端發(fā)布了“會(huì)場(chǎng)”頻道。對(duì)于已經(jīng)開始搶占商旅市場(chǎng)的旅游網(wǎng)絡(luò)中介，不妨采取合作的方式。兩方各有優(yōu)勢(shì)，這類旅游網(wǎng)絡(luò)中介有其固定用戶，Y公司有著商務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)旅游的雄厚實(shí)力和豐厚經(jīng)驗(yàn)，有了共同目標(biāo)市場(chǎng)，就有了合作營(yíng)銷的可能性。

3)涉及旅游信息的非旅游專業(yè)網(wǎng)站，比如新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)的旅游頻道，這類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)雖然不是專針對(duì)商旅市場(chǎng)，但在公眾中的知名度還是比較高的，且公眾使用這些網(wǎng)站的頻率較高，企業(yè)同樣可以借助這類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與用戶互動(dòng)，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的受眾面。

3.增加企業(yè)與用戶的互動(dòng)方式

現(xiàn)今公眾基本都是手機(jī)不離身，Y公司可以考慮從手機(jī)入手，增加與用戶的互動(dòng)。1)開發(fā)簡(jiǎn)單、好玩的手機(jī)小游戲。以商旅、會(huì)展的相關(guān)內(nèi)容、相關(guān)人物作為開發(fā)材料，讓客戶從新的角度認(rèn)識(shí)商務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)旅游、了解公司的服務(wù)范圍。2)增加用戶評(píng)價(jià)的收集方式。在收集客戶的評(píng)價(jià)、滿意度時(shí)，可用手機(jī)替代紙質(zhì)問卷。掃描二維碼后即可進(jìn)入評(píng)價(jià)界面，評(píng)價(jià)界面、內(nèi)容盡量做到生動(dòng)中不失嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)謹(jǐn)中又不是活潑，爭(zhēng)取能獲取真實(shí)信息，又能給客戶留下深刻印象。3)服務(wù)人員在接待客戶之后，可以互加微信，一次服務(wù)結(jié)束并不代表聯(lián)系就結(jié)束了。做一單生意交一個(gè)朋友，一旦成為客戶，便永遠(yuǎn)成為朋友。

提高軟硬件技術(shù)水平

1.構(gòu)建協(xié)作平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)智能化

對(duì)于Y商旅公司來說，經(jīng)過長(zhǎng)久的積累，合作伙伴的數(shù)量較多。酒店、會(huì)展場(chǎng)地、車隊(duì)等都是企業(yè)推出商旅產(chǎn)品時(shí)需要深度合作的伙伴。想要將散落在全國(guó)各地的供應(yīng)商集中起來形成自己的平臺(tái)，控制供應(yīng)鏈以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，就需要構(gòu)架智能化協(xié)作平臺(tái)。Y公司目前已研發(fā)出供應(yīng)商系統(tǒng)并投入使用，表明已開始著手智能化協(xié)作平臺(tái)的構(gòu)建，供應(yīng)商們能夠在平臺(tái)上同步共享數(shù)據(jù)，各司其職。智能化協(xié)作平臺(tái)可以把合作伙伴的資源集聚起來，同時(shí)也就是將合作伙伴的客戶資源集聚起來，Y公司可以在智能化協(xié)作平臺(tái)上進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷。處理好與合作伙伴的關(guān)系，既可以保證供應(yīng)鏈，又可以通過關(guān)系營(yíng)銷獲取更多地客戶資源，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，一舉多得。

2.采用SaaS模式彌補(bǔ)技術(shù)弱項(xiàng)

Y公司需要改進(jìn)目前存在的問題，包括導(dǎo)航和語言版本等問題，找出站內(nèi)導(dǎo)航不能正常使用的原因并予以解決，避免“not found”等情況的出現(xiàn)。同時(shí)客戶群體中包含外籍客戶，故要對(duì)英語版本進(jìn)行完善，以確保英語版本能夠正常使用。及時(shí)解決存在的技術(shù)支持問題，提高用戶的體驗(yàn)好感度。

SaaS模式是指一種軟件即服務(wù)的軟件支付模式，英文全稱為 Software as a service，只需要使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)頁，而不用安裝軟件，即可使用軟件服務(wù)。企業(yè)不需要購買硬件設(shè)施、人員維護(hù)等，只需要租賃，就可以得到軟件服務(wù)。面臨互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的強(qiáng)大沖擊，企業(yè)需要在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)方面有突破，然而Y公司本身主營(yíng)業(yè)務(wù)是在會(huì)展旅游，信息技術(shù)只是一種輔助手段，如果企業(yè)投入大量地人力、物力和財(cái)力全身心研究信息技術(shù)，那就沒有抓住重點(diǎn)，顧此失彼了。因此，Y公司要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，需要依靠信息技術(shù)的不斷更新，采用 SaaS模式既可以控制成本，又可以保證主營(yíng)方向和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還能保證信息技術(shù)的及時(shí)性、多樣性、市場(chǎng)性和有效性，能讓企業(yè)有足夠、充分的精力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

建立融洽和諧的客戶關(guān)系

1.鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與良性宣傳

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的注意力難以集中在某一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)，往往是千挑萬選。那么，如何將商旅產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)更加緊密地結(jié)合，如何調(diào)動(dòng)新老客戶的參與積極性，如何讓顧客主動(dòng)進(jìn)行二次宣傳是Y商旅公司應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題。為了鼓勵(lì)顧客主動(dòng)參與良性宣傳，企業(yè)可通過創(chuàng)意文案和線上回饋用戶等方式進(jìn)行品牌推廣。舉例來說，比如前段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)興起撰寫“趕考書生和小姐”的故事，金融圈等紛紛從自己的角度講述這個(gè)故事，包括投資、融資等。創(chuàng)意方案讓用戶在覺得有趣的時(shí)候，已間接性地推廣了品牌。線上回饋用戶則可用抽獎(jiǎng)等形式，讓用戶加入微信群和 QQ 群等線上社交群體，偶爾在線上社交群體中發(fā)送紅包等，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)進(jìn)行良性宣傳。

2.加大與客戶溝通交流的力度

商旅企業(yè)應(yīng)可通過網(wǎng)站、微信平臺(tái)等多方面了解客戶需求，積極處理投訴，降低或消除客戶的不滿意體驗(yàn)程度。要知道，投訴處理情況及用戶評(píng)價(jià)也將大大影響其他用戶的購買決策。目前，Y公司在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)只留下了熱線和郵箱，沒有其他的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，這對(duì)于顧客關(guān)系的發(fā)展和維護(hù)是非常不利的。Y公司應(yīng)及時(shí)將客戶投訴處理和用戶評(píng)價(jià)體系予以完善，派專人負(fù)責(zé)微信端和網(wǎng)站客服端，加大與客戶溝通交流的力度，建立起良好的客戶關(guān)系。

充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道也逐漸增多，Y公司要跟隨市場(chǎng)和客戶消費(fèi)傾向的變化，不斷地豐富網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，以保證營(yíng)銷覆蓋面的廣度。舉例來說，Y公司針對(duì)的Business 客戶不僅僅只在國(guó)內(nèi)，也包括國(guó)外客戶，故公司也需要通過國(guó)外社交媒體和視頻網(wǎng)站等渠道進(jìn)行營(yíng)銷，比如開設(shè)Facebook、Twitter以及Youtube賬號(hào)等來進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道。

雖說社群營(yíng)銷渠道表面看似作用微乎其微，但只要運(yùn)用好依然可以起到大作用，而且?guī)缀跏且环N“洗腦式”的宣傳和營(yíng)銷。在豆瓣、人人網(wǎng)、微信群、天涯、知乎等社群渠道中，知乎的影響力越來越大，廣大商旅企業(yè)應(yīng)該充分重視這一渠道，通過知乎這一平臺(tái)提出商旅客戶需求發(fā)展方向、對(duì)Y公司商旅產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等相關(guān)問題，并可適當(dāng)?shù)匮?qǐng)一些業(yè)內(nèi)知名人士進(jìn)行解答。從網(wǎng)友跟進(jìn)的留言中，便可以獲取客戶的真實(shí)需求信息。

同時(shí)，為了更精準(zhǔn)分析客戶需求，Y公司還可借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析公司的相關(guān)產(chǎn)品，比如“百度大數(shù)據(jù)+”等?！鞍俣却髷?shù)據(jù)+”以海量數(shù)據(jù)積累、精準(zhǔn)用戶分析、前沿模型算法和高效計(jì)算能力等已為各行業(yè)的企業(yè)提供了數(shù)據(jù)服務(wù)，包括太平洋保險(xiǎn)、萬達(dá)集團(tuán)和碧桂園等。前一段時(shí)間百度還專門針對(duì)旅游行業(yè)上線了“大數(shù)據(jù)+旅游”產(chǎn)品，以“深度結(jié)合百度獨(dú)有大數(shù)據(jù)能力與旅游行業(yè)需求、共建旅游產(chǎn)業(yè)智慧管理、智慧服務(wù)和智慧營(yíng)銷的未來”為宣傳語，目前已成功為九寨溝景區(qū)和峨眉山景區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)。Y公司可借助“百度大數(shù)據(jù)+”，深度挖掘商旅客戶的需求。

最后需特別注意，因Y公司的商旅產(chǎn)品所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)存在一定特殊性，即Business客戶，此類客戶一般更注重產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量，對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感。故并非所有的網(wǎng)絡(luò)促銷手段都適合加以運(yùn)用，Y公司應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)促銷手段，比如可以與醫(yī)療企業(yè)或者直銷企業(yè)做聯(lián)合促銷，互相提升各自產(chǎn)品價(jià)值。

總之，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著傳統(tǒng)營(yíng)銷不可替代的優(yōu)勢(shì)，廣大商旅企業(yè)一定要重視利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新，積極通過網(wǎng)絡(luò)渠道向客戶傳遞企業(yè)信息，搶占市場(chǎng)先機(jī)。